（原创）纯粹挑刺的售楼处之行

adamstang

从很多地产同仁的描述中，对A公司XXX项目的售楼处评价很高，甚至有些同仁对此售楼处的接待开始推崇。
- g+ f4 u9 e, Q" t! C9 c我印象中的售楼处如果要以“完美”来下评语，其水准相比国外服务标准差距很大，即便是我老家的那几个号称是“5A类”的售楼处也难以望其项背，现在有空了，便想去参观一番。既然是挑刺，那么便由不得我“不讲道理”。希望各位同仁看完我的这系列挑刺不要责怪我，我仅仅以个人立场个人理解在发表言论，可以说我是无理取闹，也可以说我是门外汉。
5 G* N- j% R3 Z$ ]  b; D4 X) e8 r7 H首先考核下售楼处的接电水准，电话四声半接起，我的嘴角便有了一丝冷意。
“你好，XXX… …”没下文了，我耐心的等了几秒，只能开始说话，我不清楚是太忙碌还是其他原因，按照现在的市场，一天难得有几个来电。
1 b) f! G6 R* b从正确的标准条件来参照的话，接电比较严谨的术语该是：“（您）好，这里是XXX售楼处，（如果直接说售楼名字，从理解程度上来说，可以理解为客户名字为售楼处名字，当然，国内对这个内容大多数可以理解。）请问有什么可以为您服务的。（对于客户来说，从职业角度来说，我们的售楼处所有工作人员对客户的态度该是“上帝”的标准，俗气点讲是“衣食父母”。）”除非心急的客户，不然这句话该是一个购买豪华公寓的客户该享受到的，我思绪中又闪过一个想法，对于现在的行情，员工的激情或许已经没有太多了，如果是以往，可能会有些不同，当然，严谨点来说，这不是职业行为，一个人的惯性不会改变太多，要改变自己的只能是环境。
5 Z4 i3 n4 U* o3 W9 c' ^" ^从话筒里传递的声音并不是柔美的声音，语速有些快，尊重的语气词很少，简单点来讲有点“答对”我的意思，这让我有些难以接受。作为一个前台接线员，在招聘的过程中需要注意的就是其相貌、气质、声音、身高、体重、专业素质、以及作为一名公司基本员工所必需的道德等系列问题。
前台接待是作为公司形象的第一道墙，客户的第一印象就在这里产生，如果这一步没有走好，下面的事情可能收到波及和影响了，话又说回来，国内大多数客户对此要求也不是很高，即便有要求也不过是对前台长相的评价，不会对其公司形象窗口有太多影响。
摘取部分对话内容便于大家参考。
5 V5 |( b. p% L- |! [“你好，给我介绍下项目的情况吧？”我的语音很浊重，礼节性的说辞，带着一丝轻狂。
A前台：“哦，我们项目是一个高档公寓，在XXX附近，欧式建筑，现在开盘的是三期，均价17000元/平米。”
8 l% q. T; ]1 U我几乎有些诧异了，这是一个高档项目所配备的前台对客户的答词吗？是我在梦游还是我的听觉出了问题。
简单介绍项目前后连接顺序混乱，初步介绍内容残缺部分过多，没有修饰性的语词介绍，没有基本的礼貌词语。
难道所有的客户都不喜欢内容简练丰富的项目介绍，难道前台的对话仅仅需要“答对”下客户?
B前台：“过来看看吧，这里的销售员会给你做具体介绍的。”
（AD：“您好，X先生，您真的非常细致，如果您对我们项目有疑问，很欢迎您到我们售楼中心来，这里可以给您安排一位非常优秀的置业顾问，给您做一个全面的项目介绍。”）
1 O- r' ?( L- M时间已经超过三分钟，我们的谈话在继续，我笑了笑，便说道：“告诉我具体的项目位置，我现在过来看看。”
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" J6 s$ V( R( I6 p$ m[ 本帖最后由 绿荫如云 于 2009-1-3 17:41 编辑 ]

冷眼看楼市

不错了，我们这里的几个售楼部只会一个劲的劝说你去售楼部现场看，其他的全部敷衍你。

回笼觉主

很是精彩，期待刘伯承的继续！

风自南

[color=Black]呵呵这个话题很好呀。  售楼处挑刺，至今还没有挑不出毛病来的售楼处吧，以前南方一些售楼处的管理相当严格，相当规范，不仅要求你动作规范，连一分钟说几句话，多少字都有明确的规定。  至于售楼处怎样要求才算正规，才算符合要求呢？？？ 很高兴在借贵帖之宝地与各位同仁探讨一下，望楼主勿怪。
  S2 U. g3 R: V, v, }
1、前台接电，一般公司的要求，如上文所说，要求3分钟内说完，把项目卖点说几条，勾起客户兴趣，约客户到现场看房。简单要求是这么多，每个公司根据不同的情况，以及领导们的喜好，进行编辑，风格各不相同。很难说标准与好坏，把售楼处弄成5星级宾馆也未必是件好事。
/ O  g( j0 D+ P, h# P本人的观点认为---销售是活的，只要适合本项目的，没必要弄成死规矩。
4 D6 |+ s/ `0 O% ?1 z例1、很多项目一接电话，都是“您好，某某项目，请问有什么可以为您服务的”
# e' H9 z; g& x3 s/ L   我操作过的一个高档楼盘，为了体现楼盘的高档，同时也为了与其他高档项目区分开（项目所处区域为别墅区，同类项目有10几个之多）。
) S( k: K0 X. i! G- ` 销售人员一接电话，便是一段流利的回答，电话零想起-- “您好，某某项目，您是我们第10000位来电嘉宾，感谢您的来电，我是13号话务员，请问有什么可以为您服务”
一段比较长的回答，一开始销售代表很难理解，具体原因如下：1.往往是刚报完项目名称，就被打断，后面难以延续2、客户往往不之所措，以为我们是电脑接入。
& }) |0 P% l8 w3 }# c其实我们坚持这样做的目的有以下几点1、区域内同类项目较多，我项目优势不明显，从电话接听我要与其他项目不同，只要客户打进电话，就要让他感觉到不同，从而对我项目加深记忆，同时提高项目档次2、销售代表不用理会客户提问，必须在第一时间内把说辞流利的告知客户后，才可回答客户问题，加深客户对楼盘的印象。3、因为我们的客户群体都是高端客户，打电话语气也很牛，所以一接电话，不接他的茬，小小冷落他一下，让他感觉楼盘的高档，以及我们人员的专业（呵呵、心里战术，先杀他威风）。4、通报进线人数（当然是适当夸大），是告知我项目咨询很多，营造项目火热氛围，增加客户购房急切心情。在接电中，曾有客户两次打电话过来，看看来电数是否变化，验证我们是否在胡说。
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[ 本帖最后由 风自南 于 2009-1-4 09:18 编辑 ]

crc123

踩盘,挑刺其实对自己来说是一种提高

gehaijun

很不错的方法，把比较成熟的其他行业客服手段引入地产营销，有创意

行云流水070716

地产销售人员变成山寨话务员了

曾经的逍遥

貌似豪宅这个词在中国已经被用滥掉了。不过那个销售员的销讲一定背的不合格，哪有这样随意的对第一次拜访的客户讲解方式。

未完成

楼上的那位搞接电话差异化的思路还是很值得称许的，是啊，做房地产的现在各地的项目是多如牛毛啊，要想在众多的楼盘中脱颖而出也只有不断的创新不断的求变啊，只有一点点的积累到最后才有可能形成自己的特色。从而在客户心目中产生一种与众不同的产品/

笑看風雲№淡

任何时间,前台接线员应该主导客户,而不要被客户主导.