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(原创)纯粹挑刺的售楼处之行

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发表于 2009-1-3 17:40:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
从很多地产同仁的描述中,对A公司XXX项目的售楼处评价很高,甚至有些同仁对此售楼处的接待开始推崇。
* H5 G+ B' {" D& z+ B7 ?9 p我印象中的售楼处如果要以“完美”来下评语,其水准相比国外服务标准差距很大,即便是我老家的那几个号称是“5A类”的售楼处也难以望其项背,现在有空了,便想去参观一番。既然是挑刺,那么便由不得我“不讲道理”。希望各位同仁看完我的这系列挑刺不要责怪我,我仅仅以个人立场个人理解在发表言论,可以说我是无理取闹,也可以说我是门外汉。
2 ]) ~# i8 N) @# D. D8 |$ `: K首先考核下售楼处的接电水准,电话四声半接起,我的嘴角便有了一丝冷意。
( O$ Z) c! n9 Z. l3 }“你好,XXX… …”没下文了,我耐心的等了几秒,只能开始说话,我不清楚是太忙碌还是其他原因,按照现在的市场,一天难得有几个来电。
5 s5 B" d8 u- V0 }& ~从正确的标准条件来参照的话,接电比较严谨的术语该是:“(您)好,这里是XXX售楼处,(如果直接说售楼名字,从理解程度上来说,可以理解为客户名字为售楼处名字,当然,国内对这个内容大多数可以理解。)请问有什么可以为您服务的。(对于客户来说,从职业角度来说,我们的售楼处所有工作人员对客户的态度该是“上帝”的标准,俗气点讲是“衣食父母”。)”除非心急的客户,不然这句话该是一个购买豪华公寓的客户该享受到的,我思绪中又闪过一个想法,对于现在的行情,员工的激情或许已经没有太多了,如果是以往,可能会有些不同,当然,严谨点来说,这不是职业行为,一个人的惯性不会改变太多,要改变自己的只能是环境。- ?4 Q  Y# {& z3 R' u3 f
从话筒里传递的声音并不是柔美的声音,语速有些快,尊重的语气词很少,简单点来讲有点“答对”我的意思,这让我有些难以接受。作为一个前台接线员,在招聘的过程中需要注意的就是其相貌、气质、声音、身高、体重、专业素质、以及作为一名公司基本员工所必需的道德等系列问题。
4 B# R( e1 p: A4 h前台接待是作为公司形象的第一道墙,客户的第一印象就在这里产生,如果这一步没有走好,下面的事情可能收到波及和影响了,话又说回来,国内大多数客户对此要求也不是很高,即便有要求也不过是对前台长相的评价,不会对其公司形象窗口有太多影响。
6 J2 [% J2 C# @! z摘取部分对话内容便于大家参考。
0 o4 L9 d9 }8 k" p“你好,给我介绍下项目的情况吧?”我的语音很浊重,礼节性的说辞,带着一丝轻狂。8 D  F: {! |. f" y% f% S
A前台:“哦,我们项目是一个高档公寓,在XXX附近,欧式建筑,现在开盘的是三期,均价17000元/平米。”
% [4 a9 y! Q/ y' b$ \1 J" _我几乎有些诧异了,这是一个高档项目所配备的前台对客户的答词吗?是我在梦游还是我的听觉出了问题。4 `" v0 Y0 x# v1 u% ?- @8 [5 ^* P
简单介绍项目前后连接顺序混乱,初步介绍内容残缺部分过多,没有修饰性的语词介绍,没有基本的礼貌词语。1 h: z6 n8 t7 K6 y" J
难道所有的客户都不喜欢内容简练丰富的项目介绍,难道前台的对话仅仅需要“答对”下客户?/ q- s: T3 B3 X0 b/ Y) p
B前台:“过来看看吧,这里的销售员会给你做具体介绍的。”
9 }. Q$ y3 i, Q* w' X! N! w(AD:“您好,X先生,您真的非常细致,如果您对我们项目有疑问,很欢迎您到我们售楼中心来,这里可以给您安排一位非常优秀的置业顾问,给您做一个全面的项目介绍。”)0 z+ T( s0 p; x' r
时间已经超过三分钟,我们的谈话在继续,我笑了笑,便说道:“告诉我具体的项目位置,我现在过来看看。”

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1 Y* K5 V1 `5 B9 a# m[ 本帖最后由 绿荫如云 于 2009-1-3 17:41 编辑 ]

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发表于 2009-1-3 17:51:24 | 显示全部楼层
不错了,我们这里的几个售楼部只会一个劲的劝说你去售楼部现场看,其他的全部敷衍你。
发表于 2009-1-3 22:33:02 | 显示全部楼层
很是精彩,期待刘伯承的继续!
发表于 2009-1-4 09:10:31 | 显示全部楼层

5a售楼处????

[color=Black]呵呵这个话题很好呀。  售楼处挑刺,至今还没有挑不出毛病来的售楼处吧,以前南方一些售楼处的管理相当严格,相当规范,不仅要求你动作规范,连一分钟说几句话,多少字都有明确的规定。  至于售楼处怎样要求才算正规,才算符合要求呢??? 很高兴在借贵帖之宝地与各位同仁探讨一下,望楼主勿怪。
) m/ j# [% Q9 N. K* J3 t, _: F0 ~5 p! W% j6 |) R6 i2 s
1、前台接电,一般公司的要求,如上文所说,要求3分钟内说完,把项目卖点说几条,勾起客户兴趣,约客户到现场看房。简单要求是这么多,每个公司根据不同的情况,以及领导们的喜好,进行编辑,风格各不相同。很难说标准与好坏,把售楼处弄成5星级宾馆也未必是件好事。" O. v" L+ }6 v
本人的观点认为---销售是活的,只要适合本项目的,没必要弄成死规矩。+ d6 `; e/ k9 l# K5 y. @0 q/ ]
例1、很多项目一接电话,都是“您好,某某项目,请问有什么可以为您服务的”
$ Z! J& V8 m2 Q' z( _2 t   我操作过的一个高档楼盘,为了体现楼盘的高档,同时也为了与其他高档项目区分开(项目所处区域为别墅区,同类项目有10几个之多)。
4 d; Y, u) a" a- t6 Q  y 销售人员一接电话,便是一段流利的回答,电话零想起-- “您好,某某项目,您是我们第10000位来电嘉宾,感谢您的来电,我是13号话务员,请问有什么可以为您服务”# q( v0 [6 m2 {- ]
一段比较长的回答,一开始销售代表很难理解,具体原因如下:1.往往是刚报完项目名称,就被打断,后面难以延续2、客户往往不之所措,以为我们是电脑接入。0 Y8 K  P) Z. t/ ?3 i% a
其实我们坚持这样做的目的有以下几点1、区域内同类项目较多,我项目优势不明显,从电话接听我要与其他项目不同,只要客户打进电话,就要让他感觉到不同,从而对我项目加深记忆,同时提高项目档次2、销售代表不用理会客户提问,必须在第一时间内把说辞流利的告知客户后,才可回答客户问题,加深客户对楼盘的印象。3、因为我们的客户群体都是高端客户,打电话语气也很牛,所以一接电话,不接他的茬,小小冷落他一下,让他感觉楼盘的高档,以及我们人员的专业(呵呵、心里战术,先杀他威风)。4、通报进线人数(当然是适当夸大),是告知我项目咨询很多,营造项目火热氛围,增加客户购房急切心情。在接电中,曾有客户两次打电话过来,看看来电数是否变化,验证我们是否在胡说。
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[ 本帖最后由 风自南 于 2009-1-4 09:18 编辑 ]

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发表于 2009-1-4 11:07:00 | 显示全部楼层
踩盘,挑刺其实对自己来说是一种提高
发表于 2009-1-4 12:20:03 | 显示全部楼层
很不错的方法,把比较成熟的其他行业客服手段引入地产营销,有创意
发表于 2009-1-4 14:33:50 | 显示全部楼层
地产销售人员变成山寨话务员了
发表于 2009-1-4 21:53:00 | 显示全部楼层
貌似豪宅这个词在中国已经被用滥掉了。不过那个销售员的销讲一定背的不合格,哪有这样随意的对第一次拜访的客户讲解方式。

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发表于 2009-1-5 09:41:07 | 显示全部楼层
楼上的那位搞接电话差异化的思路还是很值得称许的,是啊,做房地产的现在各地的项目是多如牛毛啊,要想在众多的楼盘中脱颖而出也只有不断的创新不断的求变啊,只有一点点的积累到最后才有可能形成自己的特色。从而在客户心目中产生一种与众不同的产品/

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发表于 2009-1-5 13:36:56 | 显示全部楼层
任何时间,前台接线员应该主导客户,而不要被客户主导.
使用 高级模式(可批量传图、插入视频等)
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