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从很多地产同仁的描述中,对A公司XXX项目的售楼处评价很高,甚至有些同仁对此售楼处的接待开始推崇。
- g+ f4 u9 e, Q" t! C9 c我印象中的售楼处如果要以“完美”来下评语,其水准相比国外服务标准差距很大,即便是我老家的那几个号称是“5A类”的售楼处也难以望其项背,现在有空了,便想去参观一番。既然是挑刺,那么便由不得我“不讲道理”。希望各位同仁看完我的这系列挑刺不要责怪我,我仅仅以个人立场个人理解在发表言论,可以说我是无理取闹,也可以说我是门外汉。
5 G* N- j% R3 Z$ ] b; D4 X) e8 r7 H首先考核下售楼处的接电水准,电话四声半接起,我的嘴角便有了一丝冷意。& s" U( M/ }$ f% ^
“你好,XXX… …”没下文了,我耐心的等了几秒,只能开始说话,我不清楚是太忙碌还是其他原因,按照现在的市场,一天难得有几个来电。
1 b) f! G6 R* b从正确的标准条件来参照的话,接电比较严谨的术语该是:“(您)好,这里是XXX售楼处,(如果直接说售楼名字,从理解程度上来说,可以理解为客户名字为售楼处名字,当然,国内对这个内容大多数可以理解。)请问有什么可以为您服务的。(对于客户来说,从职业角度来说,我们的售楼处所有工作人员对客户的态度该是“上帝”的标准,俗气点讲是“衣食父母”。)”除非心急的客户,不然这句话该是一个购买豪华公寓的客户该享受到的,我思绪中又闪过一个想法,对于现在的行情,员工的激情或许已经没有太多了,如果是以往,可能会有些不同,当然,严谨点来说,这不是职业行为,一个人的惯性不会改变太多,要改变自己的只能是环境。
5 Z4 i3 n4 U* o3 W9 c' ^" ^从话筒里传递的声音并不是柔美的声音,语速有些快,尊重的语气词很少,简单点来讲有点“答对”我的意思,这让我有些难以接受。作为一个前台接线员,在招聘的过程中需要注意的就是其相貌、气质、声音、身高、体重、专业素质、以及作为一名公司基本员工所必需的道德等系列问题。* r) c2 m5 l" E Z' d' s$ L. | S
前台接待是作为公司形象的第一道墙,客户的第一印象就在这里产生,如果这一步没有走好,下面的事情可能收到波及和影响了,话又说回来,国内大多数客户对此要求也不是很高,即便有要求也不过是对前台长相的评价,不会对其公司形象窗口有太多影响。4 ^. V: b1 R- o/ g3 U
摘取部分对话内容便于大家参考。
5 V5 |( b. p% L- |! [“你好,给我介绍下项目的情况吧?”我的语音很浊重,礼节性的说辞,带着一丝轻狂。2 Z, P( X1 o5 `5 Y) O2 F& o
A前台:“哦,我们项目是一个高档公寓,在XXX附近,欧式建筑,现在开盘的是三期,均价17000元/平米。”
8 l% q. T; ]1 U我几乎有些诧异了,这是一个高档项目所配备的前台对客户的答词吗?是我在梦游还是我的听觉出了问题。2 c4 Y' E+ @! u9 B
简单介绍项目前后连接顺序混乱,初步介绍内容残缺部分过多,没有修饰性的语词介绍,没有基本的礼貌词语。7 Y& A, A; U* k" _5 r# c
难道所有的客户都不喜欢内容简练丰富的项目介绍,难道前台的对话仅仅需要“答对”下客户?3 U8 ^0 W$ }, n& v& f! d
B前台:“过来看看吧,这里的销售员会给你做具体介绍的。”! ]$ T4 l: B' C% q
(AD:“您好,X先生,您真的非常细致,如果您对我们项目有疑问,很欢迎您到我们售楼中心来,这里可以给您安排一位非常优秀的置业顾问,给您做一个全面的项目介绍。”)
1 O- r' ?( L- M时间已经超过三分钟,我们的谈话在继续,我笑了笑,便说道:“告诉我具体的项目位置,我现在过来看看。”
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" J6 s$ V( R( I6 p$ m[ 本帖最后由 绿荫如云 于 2009-1-3 17:41 编辑 ] |
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